金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。银行作为服务行业，而服务是立行之本。柜台是向客户提供服务的第一个平台，优质的柜面服务为银行与客户搭建了一个沟通的桥梁，是银行核心竞争力的重要表现。所以对于广大的客户群体来说，最直接最高效的激励手段就是优质高效的服务，让客户与我们休戚与共。所谓文明高效优质的服务不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要柜面人员具备娴熟的业务技能并全心全意的为顾客服务、一切从顾客利益出发的思想，客户来到我行办理业务，就是对我行的信任与支持，在服务时，理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供灵活高效的金融服务。为此，提高银行客户服务质量势在必行！

强化柜台人员素质，夯实柜台服务基础

首先从制度上，制定晨会制度。总结前一日工作。一天之计在于晨，于每个工作日上班伊始召集全体柜面人员召开晨会，由每个柜员结合自己的岗位和工作分工，汇报总结前一日的主要工作情况、工作中遇到的特殊问题以及本日的工作安排。然后由财会部门主管点评前一日的工作和柜员表现，提示当日工作重点。布置当日或近期需要注意的工作重点。学习文件及解惑。传达上级行、外部监管部门有关精神、要求、工作部署;布置本行财会工作重点内容和具体措施;对柜员提出的问题予以解答或者统一规范做法。

其次从业务技巧上，不断学习是为客户服务的第一要务。坚持每日学习。准确把握经济动态，现行财会规章制度及财会专业知识等基本业务知识。汇总分析，有针对性的服务客户。在确定为客户提供服务之前，要识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先排序，在办理业务过程中要善于总结客户的需求。建立详细的客户资料。客户资料是银行经营服务的起点，要做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，针对每一个客户，提供个性化服务。给客户提供全方位的服务，增强客户对银行的依赖性，也就是设置高的转换壁垒，使客户难以离开。具体而言，就是给客户提供配套的金融服务，对于不熟悉我行业务流程的客户，要积极与各部门沟通，提供快速合规高效的服务。

强化柜台人员服务，提升柜台服务品质

仪容仪表方面。柜台人员应统一着装，佩戴行徽，佩戴的手势不超过3种，不染有色指甲，在办公场所为客户提供服务时，面带微笑，在办公场所不随意走动，不窃窃私语。

日常服务方面。从业务处理入手，柜员用最短的时间并且准确无误的给客户办完业务。并且根据客户办理业务种类对柜台进行划分，让客户清楚地明白自己应该去哪个柜台办理业务。从而缩短了排队的时间，减少了客户因排队而对银行产生的意见，并且能够给客户提供及时的服务。从服务态度入手。应该让每位员工接待客户时都“有礼、有节、有度”，办理业务时都“规范、快速、准确”，让客户真正感到“和谐、友善、温馨”，要全面开展“微笑服务”、“限时服务”。

彼得·德鲁克说过：“企业的目的就是创造客户”，而经营的本质就是为顾客创造价值。基层柜台窗口作为银行形象的代表，最能反映出银行的精神面貌、员工素质，也是银行核心竞争力的重要指标，因此，我行基层窗口服务工作任重道远。相信未来我行的服务会越来越完善!